肯德基宅急送在線調查——成功案例

通過在線客戶滿意度調查發現服務和流程中存在的問題

肯德基宅急送出現了流失率高的問題

百勝餐飲集團旗下的品牌肯德基(KFC)
百勝餐飲集團旗下的品牌肯德基(KFC),一直致力于通過網絡訂餐以擴大其在快餐行業的市場份額。在拓展網絡訂餐業務過程中肯德基遇到了客戶流失率高,市場推廣資源浪費的問題。

從現有流量數據入手發現問題的來源


肯德基宅基送的訂餐一般分為5個環節:

  • 1、登陸/注冊
  • 2、填寫送餐地址
  • 3、瀏覽菜單點餐
  • 4、確認訂單
  • 5、提交訂單付款

任何一個環節出現問題都有可能導致最后的流失率上升。肯德基宅基送首先對自身的流量統計進行分析,發現客戶的流失主要集中在哪個環節上。填寫送餐地址和瀏覽菜單點餐這兩個環節上。

*備注:為了保護客戶隱私,數據有所調整,并非實際數據。


通過調研寶了解問題的成因

肯德基宅急送基于這兩個問題突出的環節展開了在線用戶調查,了解他們對訂餐流程的具體評價,并最終找到了問題的具體成因。

*備注:為了保護客戶隱私,數據有所調整,并非實際數據。

客戶填寫地址時,發現自己所處地址不在送餐范圍內是導致客戶流失的最主要問題,其次是地址查詢/輸入不方便以及送餐時間太長。


*備注:為了保護客戶隱私,數據有所調整,并非實際數據。

客戶瀏覽菜單點單環節中,因為檢索方式不便,不容易找到自己想要的餐點導致流失是最主要的問題。


制定相應策略提升用戶訂餐體驗

針對從調查中發現的問題,肯德基宅急送制定了相應的改善措施,具體如下:

  1. 1、增加餐點的檢索維度,如人氣、價格、訂購量等,方便用戶從不同維度檢索
  2. 2、調整優惠活動的顯示位置和種類,使之更符合用戶的習慣和期望
  3. 3、優化送餐流程,確保每一餐都在30分鐘內送到

經過這次的改善和優化,肯德基宅急送的在填寫送餐地址和瀏覽菜單點餐環節的用戶滿意度得到了顯著的提升。用戶流失率也得到了有效控制。

*備注:為了保護客戶隱私,數據有所調整,并非實際數據。

*備注:為了保護客戶隱私,該案例中的所有數據有所調整,并非實際數據。
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